Les français et l'efficacité des services publics

La dette et les déficits étaient jusqu'à la fin des années 90 des notions abstraites et lointaines, finalement peu ancrées dans le quotidien. Depuis le changement de millénaire, les perceptions ont changé, des crises de plus en plus aigües se sont succédé qui ont modifié le regard sur les pouvoirs publics. Il s'est fait plus attentif et plus inquiet, car tiraillé entre une demande d'intervention exacerbée par le besoin de réparer les effets des crises et un souci de bonne allocation des dépenses publiques de la part d'une population de plus en plus allergique à la dette. Ce sont précisément ces années de crise et de prise de conscience que couvre le baromètre Paul Delouvrier.

L'État de plus en plus associé aux services public

L'un des résultats les plus frappants offerts par cette mise en perspective de 10 ans de baromètre est l'association de plus en plus systématique entre services publics et action de l'État. Les Français sont aujourd'hui 59 % à associer la notion de services publics à différents services de l'État. Ils n'étaient que 41 % dix ans plus tôt. À l'inverse, il y a dix ans, La Poste, la SNCF, EDF et les autres entreprises publiques venaient le plus spontanément à l'esprit des Français lorsqu'on leur parlait de services publics : 47 % en citaient au moins une, pour seulement 18 % aujourd'hui. Dans un double mouvement, les entreprises publiques se sont de plus en plus approprié les modèles voire les statuts du secteur privé, tandis que le débat public portait une attention plus soutenue à l'État, à sa réforme et à la modernisation de tous les organismes qui déploient l'action publique. De ce débat les Français ont pour beaucoup retenu deux choses : l'État ne peut pas tout, l'État a un coût.

Cette prise de conscience douloureuse n'empêche pas d'attendre encore beaucoup des pouvoirs publics, notamment dans les domaines jugés prioritaires. En 2014, les Français considèrent qu'ils devraient d'abord porter leurs efforts sur l'emploi. Cette priorité à l'emploi (60 %) est une constante depuis dix ans. L'éducation nationale est aussi au cœur des attentes et se maintient, depuis la création du baromètre, à la deuxième place (40 %). La santé publique, toujours en 3e place, est sûrement le plus stable avec un score toujours compris entre 30 % et 40 %.Cette constante du trio de tête n'empêche pas qu'en fonction des périodes et des préoccupations qui leur sont associées, d'autres attentes d'action émergent et progressent : hier l'environnement, plus récemment, la défense nationale et la police. Les attentes à l'égard de l'action publique restent donc nombreuses mais pas inconditionnelles et, en tout cas, pas exempte d'une interrogation sur les moyens de l'État. À cet égard, le baromètre Paul Delouvrier a permis de noter comment après l'alternance de 2012 la phobie de l'impôt a fait basculer les perceptions, de façon spectaculaire.

D'abord des économies budgétaires

S'ils devaient choisir, près des deux tiers des Français (65 %) privilégieraient en effet une diminution des impôts accompagnée d'une réduction des prestations plutôt qu'une augmentation des impôts pour une amélioration des prestations. Alors qu'entre 2004 et 2012, le nombre de Français aspirant à plus de services publics, quitte à payer plus d'impôts, avait augmenté - passant de 40 % à 49 % - la tendance s'est brusquement inversée en 2013. Elle s'est confirmée cette année : seuls 33 % privilégient cette option.

Cette aversion à l'impôt est confortée par le fait que dans la plupart des cas les usagers des services eux-mêmes considèrent qu'il serait possible de réaliser des économies importantes sans diminuer la qualité des services proposés. Ce jugement varie toutefois selon les services publics étudiés : il concerne 78 % des usagers des services fiscaux, 76 % pour la sécurité sociale, 71 % pour l'environnement, 65 % pour l'emploi ou encore 55 % pour le logement. À l'inverse, seuls 33 % de leurs usagers pensent que des économies sont possibles dans la police et la gendarmerie sans que cela n'altère la qualité des prestations fournies. 47 % des usagers de l'éducation nationale expriment la même opinion.

Parmi différentes pistes de réduction des dépenses publiques, l'amélioration de l'efficacité arrive en tête avec 61 % de citations. Derrière cette demande un peu générale - mais liée à une vraie conviction que la modernisation de l'action publique n'est pas encore au bout de son effort - une autre économie est identifiée : celle qui consisterait à diminuer le montant de certaines aides sociales cité par plus de la moitié des répondants (54 %). Viennent ensuite la réduction des dépenses d'équipements et d'infrastructures (41 %) et la suppression de certains services fournis par l'État (37 %). Enfin, bien qu'en cinquième position (avec 35 % de mentions), l'utilisation plus massive d'internet dans les services publics mérite qu'on s'y arrête. C'est en effet là où le numérique est le plus souvent cité comme principal mode de contact (l'environnement, la sécurité sociale, la fiscalité et le logement) que les économies semblent les plus aisées, ce qui pourrait signifier que, pour les Français, la transition numérique serait à la fois un facilitateur de mise en relation avec les services publics et une source potentielle d'économies.

Action publique et services publics : satisfaction élevée des usagers, opinion médiocre des Français mais...

Une autre vertu du baromètre Paul Delouvrier est de savoir faire la part des choses entre l'opinion que les Français expriment de manière générale sur l'action de l'État et la satisfaction des usagers liée à leur expérience auprès des services. Alors qu'en moyenne 67 % des usagers sont satisfaits de la qualité des services publics, seuls 39 % des Français en ont une bonne opinion. Cet écart entre la satisfaction des usagers et l'opinion des Français dans leur ensemble tend à se réduire après deux années au cours desquelles il s'était creusé. D'un côté, les Français portent globalement un regard moins sévère sur l'action de l'État. Il est vrai que leur opinion à cet égard avait atteint un niveau historiquement bas en 2013. De l'autre, les services publics semblent confrontés à une exigence accrue de la part de leurs usagers. La satisfaction moyenne des usagers poursuit la baisse entamée en 2011 pour atteindre son plus bas niveau depuis la création du baromètre (67 % vs. 76 % en 2011).

En quête d'efficacité dans les services publics

À l'instar de ce qui se passe dans le secteur privé, les progrès effectués suscitent de nouvelles attentes. Parmi celles chères aux Français, la recherche d'efficacité est à nouveau largement citée. Elle passe principalement par une diminution du temps de traitement des demandes et une simplification des démarches. La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers fait également partie des demandes d'un quart des personnes interrogées.

Cette notion d'écoute est au cœur de la relation entre les services publics et les usagers. L'équation à résoudre n'est évidemment pas moins d'impôts et plus d'État, mais moins d'impôt et mieux d'État. Ce mieux ne peut être atteint qu'en sachant agir sur les bons leviers, non seulement pour améliorer la satisfaction des usagers mais pour faire en sorte qu'ils soient eux-mêmes coproducteurs de cette recherche d'efficacité. Ce qui implique que les services publics veillent aussi à valoriser et crédibiliser leur démarche de modernisation, pour y associer les usagers. C'est un dialogue qu'il s'agit d'instaurer. La charge en revient aux acteurs publics.