L'accès aux droits, condition de l'égalité républicaine

La garantie et l'effectivité des droits sont le marqueur fon­damental d'un État de droit. On ne peut se résigner au « à quoi bon » de personnes qui se sentiraient abandonnées par la communauté nationale, parce qu'elles ignorent leurs droits ou parce qu'elles ne savent pas à qui s'adresser. Face à la multitude d'instances, dans un paysage administratif qui peut sembler complexe, le Défenseur des droits offre une meilleure visibilité et un meilleur accès aux droits, en simplifiant la compréhension et les démarches des publics.

L'accès au droit signifie que toute personne doit pouvoir connaître ses droits et les moyens de les faire valoir. Le Défenseur des droits, au­ delà d'assurer la protection des droits des personnes, joue ce rôle indispensable de promo­tion de l'égalité et de facilitateur de l'accès aux droits, qu'il s'agisse des informations qu'il délivre, des orientations qu'il propose aux réclamants avant même de les accom­pagner, si besoin, pour parvenir à la résolution des litiges auxquels ils sont confrontés.

Manque d'information, complexité

Les difficultés d'accès aux droits renvoient aussi bien à un manque d'information sur les droits eux ­mêmes ou sur les dispositifs à solliciter pour les faire valoir, qu'à la com­plexité des dispositifs. Cette complexité peut conduire des personnes à renoncer à recourir à leurs droits. Dès lors que des droits sont garantis par la loi, voire par des conventions internationales, la question centrale est celle de leur effectivité, de la possibilité concrète de bénéficier des droits auxquels on peut prétendre dès lors qu'on rem­plit les conditions requises.

Les réclamations dont est saisi le Défenseur des droits mettent en lumière la diversité des obstacles qui existent dans les parcours à suivre pour faire valoir ces droits. Quelle que soit leur nature, ces difficultés placent les usa­gers dans un état de vulnérabilité à l'origine de situations de non ­recours aux droits.

Un facteur déterminant de l'effectivité des droits est le rapport des personnes concernées avec les institutions et administrations. C'est pourquoi, en première ligne, les 450 délégués du Défenseur des droits portent une attention par­ticulière aux personnes qui se trouvent dans des situations de vulnérabilité, qu'elle soit temporaire ou durable, de circons­tances ou de fait. Dans plus de 680 points d'accueil sur tout le territoire français, ils offrent un service de grande proxi­mité contre le non-­recours alors que les dénis de droits, face à l'administration ou dans les situations de discrimination, mettent en cause l'égalité. Ils accueillent, conseillent et orientent le public dans ses démarches.

Facteurs sociaux du non-recours

Répondre à la réalité du non-­recours exige d'identifier les facteurs sociaux qui l'expliquent et d'y apporter une réponse. Si l'on constate de nombreux progrès, certains ont le sentiment de rester sur le bord du chemin. L'enquête en population générale conduite l'an passé en fait la démonstration dans les quatre domaines de compétences du Défenseur des droits.Aujourd'hui près de deux millions d'enfants sont tou­chés par la précarité, 20 % de la population éprouvent des difficultés à remplir des demandes administratives, plus de 25 % des difficultés d'accès à internet pour remplir leurs demandes.

Les réclamations reçues par notre institution permettent de dresser un constat d'inadaptation des institutions aux besoins d'accès aux droits des personnes en situation de précarité et de constater que le Défenseur des droits est l'une de leurs seules ressources. La dématérialisation des services publics s'avère facteur de fragilité pour les plus vulnérables. La dématérialisation des services publics s'avère un des facteurs de fragilité pour les personnes les plus vulné­rables. Elle peut porter atteinte au principe constitution­nel d'égalité devant le service public.

La dématérialisation peut se révéler aliénante lorsqu'elle est imposée et exclusive. On constate ainsi des inégalités massives entre ceux qui sont familiers des outils numé­riques et les autres, contraints à des démarches multiples (déplacements physiques pour trouver un interlocuteur, appels téléphoniques...) lorsqu'ils ne renoncent pas tout simplement, par découragement, à faire valoir leurs droits.

Accompagner les personnes

C'est pourquoi la dématérialisation doit s'accompagner d'une réflexion sur l'accompagnement des personnes dans leur accès aux services publics, en mettant en place des dispositifs de substitution répondant à ce besoin de proxi­mité (accueil physique, téléphonique, courrier). Je m'emploie avec force et constance à conduire une poli­tique « d'extension du domaine des droits » en direction des « non ­publics de l'action publique ». Malheureusement, notre société n'a toujours pas le réflexe de la culture des droits. Les droits restent une affaire de spécialistes : au­ delà des conditions nécessaires à l'activation des droits, les ré­clamations reçues par le Défenseur des droits et les travaux menés depuis sa création mettent en évidence la difficulté pour les institutions de traiter ses sujets autrement qu'en termes de procédure, de gestion de flux. Elles évacuent souvent, au profit de ces contraintes, toute analyse de la personne et de services rendus à la population.

L'invisibilité de la question des droits déshumanise les pro­blèmes posés et occulte les enjeux individuels de chaque situation. C'est pourquoi la question du non­-recours aux droits reste au cœur de mes préoccupations républicaines et sa réduction constitue un objectif majeur pour le Défenseur des droits.