L'efficacité et la qualité des services de Pôle emploi passent par un engagement permanent des équipes. Parce qu'ils sont les artisans de la transformation de Pôle emploi, nos collaborateurs sont légitimes pour en partager le sens dans leurs agences mais aussi dans l'espace public. La mise en commun des informations, des initiatives et des expériences constitue le socle d'une profonde évolution dont ils sont les premiers ambassadeurs.
Engagée depuis 2012, la transformation de Pôle emploi vise de manière concrète à simplifier toujours plus les démarches des demandeurs d'emploi, personnaliser leur relation avec les conseillers et s'adapter aux nouveaux usages, le digital par exemple, en tenant compte des publics les plus éloignés du travail. Par la diversité de leurs expertises, au plus près des territoires et des bassins d'emploi, les collaborateurs jouent un rôle capital dans cette évolution.
L'écoute de nos publics est donc la base de notre démarche de co-construction. Nos collaborateurs sont pleinement engagés dans la transformation de Pôle emploi et dans cette mission de service public qui suppose de s'ouvrir aujourd'hui à un large écosystème de communautés. C'est devenu indispensable pour régulièrement « prendre le pouls » de notre organisation et rester à l'écoute de nos parties prenantes. En cela, l'initiative, menée l'an dernier afin de préparer le contenu de nos propositions dans la perspective de la future convention tripartite avec l'État et l'Unédic, est tout à fait inédite. Pour la première fois, l'ensemble des agences et des services de support a mobilisé quelque 27 000 collaborateurs dans une démarche de co-construction interne qui fut suivie par une concertation avec des demandeurs d'emploi, des employeurs et nos parties prenantes. Des milliers de contributions ont ainsi permis d'enrichir notre offre de services pour répondre efficacement aux besoins de nos publics, et nourrir les discussions avec nos partenaires.
Pour encourager les synergies et une culture de l'innovation ouverte, l'implication du collaborateur dans les orientations et les choix stratégiques est fondamentale. Elle est source de motivation et d'engagement, plus particulièrement vis-à-vis des demandeurs d'emploi. Adossée à la digitalisation de nos pratiques, chaque « expérience collaborateur » est mise au service de parcours utilisateurs personnalisés, plus simples et plus fluides. Dans les nouveaux espaces qui préfigurent L'Agence De Demain (ADD), nos conseillers occupent une place centrale puisqu'ils sont les « intégrateurs » d'une offre de services qui s'adapte à chaque public et à chaque territoire. Je dirais même qu'ils sont le reflet des synergies que nous voulons créer au sein des équipes et auprès des demandeurs d'emploi : l'ADD est en effet un projet collaboratif pour inventer un autre modèle d'agence Pôle emploi de proximité. Un projet qui s'appuie sur l'expérimentation de nouvelles organisations des espaces et des fonctions au sein de nos agences, afin de les repenser au regard des attentes et des usages de leurs publics, favoriser la convivialité et l'échange, éviter des files d'attente, etc.
Dans ce même esprit d'échange et de proximité, un lieu unique en son genre, le LAB Pôle emploi, propose à nos collaborateurs un cadre propice à la co-création de projets innovants dédiés à l'emploi et développés avec les usagers, les demandeurs d'emploi, les recruteurs, les entreprises, les conseillers et un vivier de startups.
Cette dynamique de co-construction est au cœur de notre transformation. Elle part du principe que transformer, c'est expérimenter à plusieurs, autrement dit innover ensemble. Je crois à la richesse collective qui puise dans les expertises et les expériences de chacun, y compris lorsqu'il s'agit d'améliorer la performance globale. Par exemple, au travers de la démarche C notre performance, les conseillers sont étroitement associés au pilotage et à l'analyse des résultats. Par conséquent, ils deviennent acteurs à part entière de la performance opérationnelle de leur agence.
Pour autant, il ne suffit pas de réinventer des modes de travail, de se doter de nouveaux outils, et encore moins de les imposer. Il faut leur donner un sens car nous le savons bien, l'engagement ne se décrète pas. Au contraire, il suppose de la part des équipes une compréhension partagée et une appropriation des enjeux liés à la performance. L'engagement impose également un cadre où confiance rime avec responsabilité. C'est pourquoi nous faisons le Nouveau Pari de la Confiance. NPC est une démarche inédite qui vise à gagner en performance et à faire émerger des solutions innovantes améliorant la satisfaction de nos publics, par une évolution de nos modes de collaboration et de management vers un modèle où l'intelligence collective, la subsidiarité, l'apprentissage, le droit à l'erreur, la créativité et la liberté de parole peuvent s'exprimer au bénéfice de tous, demandeurs d'emploi, entreprises et agents.
Nous avons fait le choix de donner à chacun les moyens de porter la voix de Pôle emploi. Auprès de nos différents publics, les 54 000 collaborateurs incarnent un changement culturel profond qui fait de chaque cadre dirigeant, directeur territorial ou d'agence, conseiller à l'emploi et agent, un ambassadeur potentiel de l'action de Pôle emploi. Près de deux cents d'entre eux ont même rejoint un programme d'engagement collaborateurs (employee advocacy) qui offre à chacun des moyens concrets pour dialoguer spontanément sur les réseaux sociaux, partager et valoriser ses bonnes pratiques.
Nul ne peut l'ignorer : le numérique a bouleversé la relation aux citoyens et le lien qui unit aujourd'hui les usagers et les institutions publiques. Mais la digitalisation propose bien plus que des outils et des solutions innovantes. Elle crée un environnement dynamique et collaboratif qui ouvre de nouveaux espaces de communication publique. En prenant volontairement la parole, nos salariés contribuent par ailleurs au « rééquilibrage » entre l'image de Pôle emploi, étroitement associée au chômage en France, et le niveau de satisfaction des usagers qui, dans les faits, est en progression constante. Pour nos collaborateurs, très attachés à leur mission de service public, le programme d'employee advocacy témoigne de cette culture de la relation attentionnée qui les caractérise. Il n'y a, selon moi, pas de meilleurs ambassadeurs que nos collaborateurs et de plus fidèles expériences que celles vécues par nos équipes chaque jour, au contact des demandeurs d'emploi et des entreprises.