Nos mots face aux infox : nourrir ou désamorcer la défiance

Lorsqu’une administration annonce une « optimisation de l’offre de soins », l’énoncé est, au sens strict, neutre. Aucune fermeture n’est proclamée, aucun service supprimé ne figure dans le communiqué. Pourtant, dans certains territoires, et en particulier dans ceux qui ont déjà vécu la disparition d’une maternité ou d’un SMUR, la formule est décodée comme une fermeture inavouée. L’interprétation est immédiate : « Ils ferment. » L’infox n’a plus qu’à amplifier une lecture déjà disponible, car inscrite dans une histoire et des représentations. La fake news n’a pas fabriqué le sens : elle l’a activé.

Le cas plus récent de l’Agence Française de Développement illustre ce même mécanisme, mais dans une configuration encore plus volatile. Lorsque l’AFD publie une offre d’emploi pour un poste à Gaza, le document est objectivement ce qu’il prétend être : une annonce de recrutement. Mais, dans un contexte de guerre et de désinformation massive, il devient simultanément la preuve que « l’État français finance l’occupation » et que « l’AFD est alliée du Hamas ». Les deux lectures contradictoires coexistent et s’alimentent même. Ce qui manquait à cette annonce, ce n’était pas de la transparence sur le poste : c’était une conscience du contexte inflammable d’énonciation.

Il existe un répertoire lexical propre aux administrations et aux grandes organisations, dont les mots ont en commun quatre propriétés fatales : ils sont abstraits, portent une mémoire lestée, parfois même saturée de représentations ; ils se prêtent à l’interprétation libre ; enfin, ils euphémisent au lieu de nommer.

« Réforme », « effort », « responsabilisation », « optimisation », « ajustement », « rationalisation », « transition » : chacun de ces termes a traversé suffisamment de programmes d’austérité, de plans sociaux (pardon, de « restructurations »), de revues de dépenses publiques, pour avoir acquis, indépendamment de son usage du moment, une connotation de perte imminente. Dans les opinions, ils fonctionnent désormais comme des signaux d’alarme sémantiques, déclenchés non par ce qu’ils disent, mais par ce qu’ils ont historiquement annoncé.

L’abstraction aggrave encore ce problème. Un énoncé concret comme « nous fermons le guichet de Fleury-les-Aubrais et ouvrirons désormais le samedi aussi à Montargis » contraint l’interprétation. À l’inverse, une formulation abstraite telle que « nous optimisons notre couverture territoriale dans le Loiret » l’ouvre. Et dans cet espace ouvert, chaque usager vient projeter son expérience, son histoire, et souvent, sa méfiance. Si en communication le flou est une ressource plutôt qu’un problème, l’abstraction institutionnelle elle, ne protège pas : elle abandonne le sens au public, qui le comble avec ses propres représentations.

L’euphémisme, enfin, est le quatrième piège sémantique. Quand un mot choisi pour adoucir un réel difficile est perçu comme un voile posé sur ce réel, il n’amenuise pas la défiance, mais, au contraire, il la concentre. L’interlocuteur ne voit plus seulement la mesure qui lui déplaît ou l’inquiète : il décèle aussi le travestissement ou la dissimulation. La forme renforce le fond ; conjointement, ils alimentent la conviction que l’institution escamote.

Face à ce diagnostic, on pourrait répondre par la pédagogie : expliquer mieux, expliquer plus. C’est souvent la première réponse des dircoms et celle qui a été usée jusqu’à la corde par les gouvernements successifs. C’est rarement suffisant, parce que cela présuppose que le problème est informatif alors qu’il est sémiotique. Ce n’est ni le volume, ni la qualité d’information, ni l’engagement des communicants ou des porte-parole qui fait défaut : c’est la confiance de l’opinion dans l’énonciateur.

Voici donc quatre principes, à traiter comme un CSRD¹ de communication publique. La référence au CSRD est ici délibérée. Ce n’est pas un label optionnel, mais un cadre d’hygiène communicationnelle.

Conséquence : désactiver les mots minés.

Le premier travail est de cartographier, avant toute prise de parole, les mots dont le champ sémantique est pollué. Ce n’est pas un travail linguistique, mais un travail discursif, c’est-à-dire sur les mots en contexte. Certains mots opèrent tels des mines : ils ne sont pas faux, mais prêts à exploser au contact d’un public qui leur prêtera une charge historique. Les désactiver, ce n’est pas censurer ou travestir : c’est réduire la surface d’interprétation parasite. Il s’agit de nommer avec précision ce qui se passe, en substituant aux euphémismes génériques des formulations qui contraignent le sens, sans le nier.

Sobriété : faire précéder les mots par les preuves.

L’ère de la promesse institutionnelle est révolue. La séquence classique consistant à annoncer une intention, puis à prouver qu’on la tient est devenue inopérante pour des publics en défiance a priori. La séquence pertinente est inversée : montrer d’abord ce qui a été fait, constaté, mesuré, puis seulement expliciter l’intention. Le mot ne vaut que s’il est adossé à une réalité préalable. Qu’il me soit ici permis de détourner Cocteau : en bref, il n’y a pas de politique publique, que des preuves de politique publique. 

Responsabilité : assumer l’incertitude et, parfois, la légitimité du secret.

La communication de crise lors d’attentats en offre un modèle éloquent. Les cellules de crise les plus efficaces ont en commun d’organiser des points de situation réguliers, de n’affirmer que ce qui est établi, et d’indiquer explicitement ce qu’elles ne savent pas encore, ou ce qu’elles ne peuvent pas dire, en précisant pourquoi (secret de l’instruction, risque opérationnel). Ce faisant, elles ne trahissent pas leur autorité : elles la construisent, parce qu’elles traitent leurs publics en adultes capables de distinguer incertitude provisoire et mensonge structurel. L’aveu du non-savoir constitue une forme de crédibilité. Paradoxalement, il offre un surcroit d’autorité.

Décentrement : parler de l’usager, pas de l’institution.

C’est peut-être le déplacement le plus évident sur principe, mais le plus ardu à opérer dans les faits. L’institution aime parler de ses intentions, de ses plans, de ses ambitions, de « ce-pour-quoi-nous-avons-été-élus » par exemple, parce qu’elle communique aussi pour ses mandataires et pas seulement pour ses publics. Dans les faits, elle devrait plutôt parler de ce qui change pour celui qui reçoit. Non pas « nous lançons un nouveau dispositif de mobilité » par exemple, mais « vous pouvez désormais rejoindre la station en huit minutes sans correspondance ». Le déplacement du narratif de l’intention institutionnelle vers l’effet observable pour l’usager n’est pas cosmétique : il change la nature du contrat social. Il signifie que l’institution se mesure à l’expérience concrète, pas à la congruence de son projet.

Ces quatre principes partagent une même conviction : les mots ne servent pas seulement à expliquer une politique publique, mais structurent la relation de confiance. Chaque formulation constitue un geste dans cette relation : un geste de fermeture ou d’ouverture, de précision ou d’esquive, de considération ou d’indifférence. 

La lutte contre la désinformation ne se gagnera pas seulement en réfutant inlassablement des infox. Tant mieux, car, compte tenu du coût marginal quasi nul de production de ces fake news, c’est un combat perdu d’avance, à rendre Sisyphe malheureux. Elle se prépare en amont, dans le soin apporté au choix des mots, dans la conscience que chaque énoncé institutionnel sera reçu dans un contexte non maîtrisable, mais que l’on doit anticiper. C’est désormais une posture et une compétence communicationnelle à part entière, à laquelle il est possible de se former et qui rend notre métier autrement plus enthousiasmant que la production d’éléments de langage appuyés par l’IA.